O grande desafio passa por personalizar as abordagens aos clientes para que estes sintam que o esforço no desenvolvimento de novos produtos ou serviços é sempre em função das suas necessidades e desejos. É importante que os clientes sintam que a empresa ou marca “corre” por si.
Inês Rosado da Fonseca num artigo seu intitulado de Falar ao coração do consumidor, publicado no website www.jornalbriefing.iol.pt vai mais longe dizendo que essas potenciais relações podem mesmo “garantir a fidelidade deste consumidor, cada vez mais exigente.”
Na minha opinião, esta técnica de comunicação surge como forma de estabelecer uma cumplicidade dinâmica e crescente entre a empresa, marca ou produto e o cliente com o objectivo de fidelização ou de manutenção de relações duradouras.
Vantagens
Os novos meios de comunicação são uma óptima ferramenta para comunicar personalizadamente com cada cliente e ajudar a fortalecer laços. Com a vantagem acrescida de fazer passar a mensagem a baixos custos e assim permitir também a qualquer empresa comunicar com os seus clientes, independente do seu arcaboiço financeiro.
Outra vantagem prende-se com o facto desta nova técnica de comunicação, quando aliada aos novos meios de comunicação como por exemplo a internet, permitir direccionar a sua mensagem de uma forma eficaz ao seu público-alvo.
Estabelecer uma relação requer o seu tempo. Assim, este facto revela uma desvantagem na medida em que os resultados de uma aposta nesta técnica não são imediatos. Como diz Jorge Castanheira num artigo de Inês Rosado da Fonseca, publicado no website www.jornalbriefing.iol.pt, intitulado de Falar ao coração do consumidor, um plano relacional deve ser encarado como “uma opção estratégica e de longo prazo”.
A criação de bases de dados é também tarefa árdua sendo que pior ainda é mantê-las actualizadas. Só com as bases de dados actualizadas será possível realizar acções realmente relevantes para o consumidor.
É necessário perceber se o cliente quer ser contactado. Com as novas formas de comunicação e a facilidade de acesso a bases de dados, há uma grande tendência para contactar o cliente por iniciativa própria. Esta situação pode ser vista pelo consumidor como abusiva e neste sentido prejudicial para o relacionamento da empresa ou marca com o consumidor. Deve ser pedida permissão ao consumidor para o contactar.
Como exemplo de uma acção de marketing relacional, apresento uma que foi desenvolvida pela Touch_Me Wunderman, uma agência de marketing relacional para o Ford Mondeo. Essa campanha consistia numa oferta que possibilitava aos consumidores a realização de um test drive.
Como curiosidade, durante o período da campanha, foram requisitados 690 test drives através do web site http://www.ford.pt/. Escusado será dizer que o consumidor agradece a possibilidade de experimentação e a empresa beneficia de um contacto directo com o cliente aproveitando para recolher dados importantes do mesmo, como por exemplo a sua opinião acerca do produto de forma a melhorá-lo no futuro indo de encontra aos desejos dos consumidores.
De acordo com a agência Touch_Me Wunderman, "regra geral, um em cada três hot leads transforma-se em vendas. Para além disto, a profusão dos novos meios electrónicos veio potenciar esse facto, gerando métricas de avaliação adicionais, permitindo novas análises quantitativas e fornecendo maior credibilidade aos resultados qualitativos".
Outro exemplo que despertou a minha atenção foi um projecto de markeitng relacional que uma escola superior brasileira pretende implementar.
A escola é a UNIRON - Faculdade Interamericana de Porto Velho e de acordo com informações constantes no website da mesma, o seu projecto consiste na implementação de um escritório com o "objectivo de identificar o perfil social, económico e cultural dos académicos e dos colaboradores da Instituição de forma a criar programas e atividades que venham de encontro aos interesses de cada um e assim manter um contato “pessoal” com seus académicos, convidando-os a participar em atividades sociais, culturais, religiosas e desportivas que os façam sentir “em casa” na Instituição."
Mensagens
Sem comentários:
Enviar um comentário